Cuando estudiaba la carrera de Publicidad y Relaciones Públicas me parecía muy interesante todo lo relacionado con gestión de crisis en las empresas. La regla vital era que no puedes ir a lo loco ante una de estas situaciones: debes tener creado un manual (pequeño o grande, dependiendo del tamaño de tu empresa) para no caminar a ciegas ante esta situación.

Si a día de hoy eres de los que no tienen ese plan creado, vamos a darte uno en 10 pasos. Recuerda que siempre tienes que adaptarlo a las necesidades y a tu propia situación, pero son pautas muy útiles.

Ten presente una cosa antes de comenzar con los pasos a seguir: todos hemos sido alguna vez el cliente molesto de una empresa. Por lo tanto lo primero de todo es tener paciencia e intentar no odiar a los usuarios aunque su queja no tenga ninguna razón fundada.

1. Detectar de donde proviene la crítica que causó la crisis: Muchas veces este punto se resuelve rápido. Pero imagínate que nos enteramos de nuestra crisis online por el retweet de alguien: debemos llegar siempre al primer comentario que se produjo, donde está el origen. Así podremos saber si el usuario tiene quejas fundamentadas, si solo es un hater que busca obtener cosas gratis y, así, adaptar nuestra respuesta. Debemos realizar una pequeña investigación sobre su perfil.

2. No perder los papeles: sabemos que es difícil: te estás jugando toda tu empresa pero debemos mantener la calma y pensar en esta crisis como un aprendizaje futuro. Mantener la calma y pensar acciones concretas es primordial.

3. ¿De donde proviene la crisis? Esto se asemeja al punto 1, pero aquí nos referimos más a que detectes si estamos hablando solo de una crisis online o también han influido actores externos / offline.  El alcance de una crisis puede ser mucho mayor si se combinan audiencias on y off. Pero, a su vez, disponer de pruebas en medio offline (papel por ejemplo) es necesario si se tratan de acusaciones falsas, para poder defendernos.

4. ¿Es una crisis propia o ajena? Las crisis no solo las provocan factores externos. En realidad, en la mayoría de los casos, está producida por errores de la propia organización. En el caso de errores leves, una monitorización, correción y posterior explicación breve serán suficientes.

4. Monitorización y alcance: Una vez que tengamos el foco detectado, la monitorización es la clave. Si se trata de un error interno que se puede solventar, se solventa y se explica. Si estamos ante un hater que provoca sin ningún problema aparente, lo mejor es no entrar al trapo. Para ello es clave la monitorización, para saber si estamos ante un ataque puntual, o si es constante.

5. Subsanar el problema de forma rápida: siempre que esté en nuestras manos, el departamento pertinente debe solventar la crisis en el menor tiempo posible. De lo contrario, la bola de la crisis cada vez se hará más grande y nos alcanzará tarde o temprano. Hay empresas que utilizan la técnica de “ya pasará”, pero no te la recomendamos.

6. Ofrecer incentivos a los usuarios afectados: en el caso de que la crisis se haya producido por errores propios de la empresa, debemos compensar a los usuarios. No tiene por qué ser monetariamente, sino ofreciendo los productos o servicios de la empresa. También debemos saber comunicarlo correctamente para evitar que otros usuarios aprovechen la tesitura e intenten conseguir incentivos que no les corresponden.

7. Medir los efectos reales ocasionados por la crisis. ¿Ha habido pérdidas? ¿Hemos notado una bajada de ventas/clientes real? ¿Nuestra imagen se ha visto deteriorada? ¿Necesitamos acciones extra para salir de la crisis? Recuerda analizar en frío y con calma.

8. Saber quién está al otro lado de las redes sociales. En el caso de que tengas que tratar con otras empresas, intenta saber quién hay detrás de la figura de community manager para adaptar tu mensaje.

9. Hacer simulaciones de crisis y aprender de los cambios: No tenemos que esperar a nuestra primera crisis real para actuar. Cuando redactes el protocolo de crisis, puedes “ensayarlo” para ver si puede ser mejorado. Además, si has tenido el infortunio de vivir una crisis, realiza un aprendizaje a fondo, redacta de nuevo el plan de crisis con las vivencias aprendidas y mejora cada día.

Esperamos que este post haya sido útil para ti y tu empresa y que nunca tengas que utilizarlo. ¡Un saludo y feliz #ValueMining!